Nowa ścieżka zakupów.

Obecna sytuacja wymaga reagowania na bieżąco, jeszcze bardziej i jeszcze uważniej. Bardzo duża grupa ludzi w dalszym ciagu boi się robić zakupy w galeriach handlowych i z pewnością ta tendencja będzie się utrzymywać przez dłuższy czas. Nie należy tego lekceważyć, nawet jeśli jesteśmy zwolennikami wszelkich teorii spiskowych.

Jak robić zakupy?

Sanepid nie podaje jednoznacznych wytycznych odnośnie sklepów stacjonarnych i galerii handlowych, a jedynie zaleca środki ostrożności. Dlatego sporo miejsc organizuje zabezpieczenia na własną rękę.

Jeśli jeszcze nie udało Wam się nigdzie poczytać na temat tego jak robić zakupy w trakcie Covida, zapraszam!

  • Warto się przygotować wcześniej i oczywiście mieć ze sobą maskę na twarzy, lub cokolwiek co zasłoni zarówno nos i usta. Jest to momentami uciążliwe, ponieważ robi się bardzo ciepło, jednak jest to nakaz do stosowania we wszystkich miejscach publicznych.
  • Żel czy płyn dezynfekujący czekający na nas przy wejściu, to standard. W niektórych miejscach również rękawiczki.
  • W związku z ograniczeniami ilości ludzi na metrze kwadratowym powierzchni sprzedażowej, możemy się spodziewać liczenia ilości ludzi przebywających w sklepie. W niektórych będzie to 8 a w innych 180. I o ile w pierwszym przypadku, jest to dość łatwe, o tyle w drugim już nie zawsze. W przypadku sklepów dwupiętrowych, można się spodziewać pozamykanych krat i dostępu tylko do jednego wejścia. Nie wiem na ile jest to zgodne z przepisami przeciwpożarowymi?
  • Zakupy mogą nam wyznaczać specjalne oznaczenia, pokazujące kierunek ruchu w sklepie. Jednak jeszcze takiego zabiegu nie widziałam „na żywo”.
  • W perfumeriach spodziewajmy się zafoliowanych półek z kosmetykami.
  • Należy zachować dystans między innymi klientami, ok 2 m. Jednak nie zawsze istnieje taka możliwość, dlatego czasem lepiej poczekać na własną rękę, aż w sklepie będzie mniej ludzi.

To z perspektywy klienta, a jak to wygląda z drugiej strony? Właściciela czy kierownika sklepu? Jak dostosować sklep do nowych realiów?

Jak umożliwić zakupy?

Operacyjność: słowo klucz. Należy podejść dość mocno zadaniowo do całej sytuacji. Utargi są bardzo ważne, ale zdrowie pracowników i klientów jest najważniejsze. Zatem co się kryje pod tym stwierdzeniem?

  • Zarządzaj mądrze personelem: tak planuj grafik, aby była potrzebna ilość załogi, aby personel mógł wykonać swoją pracę bez przestojów, ale jednocześnie miał możliwość zjedzenia spokojnie posiłku w trakcie przerwy.
  • Zapewnij swoim ludziom bezpieczeństwo i ochronę. Wszyscy muszą czuć się „komfortowo” w nowych warunkach.
  • Informuj. Wszystkie komunikaty do Twojego klienta muszą być zaktualizowane, widoczne i czytelne. Bez względu na to, czy aktualizujesz godziny otwarcia sklepu, czy POSy z oznaczeniami ile sztuk odzieży można mierzyć (czy w ogóle jest to możliwe) wszystko musi być zrozumiałe. Jeśli posiadasz stronę internetową, warto stworzyć osobną zakładkę dedykowaną pandemii i tam możesz zamieścić wszystkie niezbędne informacje.
  • Dostosuj zasady do panujących warunków. Może warto zmienić politykę wymiany, zwrotów czy ilości zabranych ubrań do przymierzalni? Chodzi o to, aby zadbać o bezpieczeństwo i komfort zakupów dla obu stron.

Operacyjność dotyczy również visual’u. Zmiana ustawienia mebli, nieco zmieniona dostępność produktu czy nowe POSy. To też usprawni zakupy.

  • Zacznij od początku, czyli od witryny. Umieszczanie komunikatów powitalnych, czy informowanie wprost o bieżącej sytuacji z pozycji witryny, jest jak najbardziej na plus.
  • Zadbaj o swój crossmerchandising. Co to takiego? Pisałam tutaj. Ilość przedmiotów przy kasie, przed przymierzalnią, wszelkie „potykacze”, to jest bardzo prosprzedażowe ale jeszcze będzie na to lepszy moment.
  • W miarę możliwości narzuć kierunek zakupów. Strzałki, POSy, komunikaty i wszystko co upłynni przepływ klientów jest w tym czasie dość wskazane.
  • Pamiętaj o przymierzalni i kasie. Ogranicz wszystko co fizycznie przeszkadza w przebywaniu w kolejce. Zminimalizuj sprzedaż dodatkową, aby nie przedłużać czasu spędzonego w celu zmierzenia ubrania albo zapłaty. W tych dwóch miejscach również zadbaj o aktualne komunikaty i sprawność urządzeń.
  • Aktualizuj dostępność towaru w swoim sklepie. Potrzeby klientów zmieniają się w trakcie trwania pandemii i daj im w pierwszej kolejności to, czego szukają. Sprawdź, które produkty sprzedają się najlepiej.

Customer experiance – czy to jeszcze coś znaczy?

Tak naprawdę dopiero teraz widać kto zadbał o prawdziwe uczucia klienta. Ta inwestycja właśnie w doświadczenia zakupowe naszego klienta, właśnie się zwraca w postaci powrotu klienta do sklepu. Wszystkie marki, które za nic miały sobie autentyczność i pod przykrywką egzotycznych sesji zdjęciowych i papierowych toreb na zakupy, jedynie udawały zaangażowanie, mają prawdziwy problem. Centra handlowe zmienią swoje oblicze i mam cichą nadzieje, że handel „z ulicy” znowu wróci do łask. I tylko Ci, którzy odrobili lekcje z lockdown’u będą mogli się właśnie w tej nowej rzeczywistości odnaleźć.

A jak sobie pomóc z budowaniem nowego customer experiance?

  • Inwestuj w rozwój. Szczególnie małe sklepy, małe manufaktury czy butiki. Rozwijaj się, szukaj niestandardowych rozwiązań, zapewniaj wiedzę swojemu personelowi. Niech będą specjalistami w swoich dziedzinach bez względu na to, czy sprzedajesz modę dziecięcą, makramy czy ubrania dla piesków.
  • Zaktualizuj stronę internetową (jeśli jeszcze jej nie masz – co jest błędem) to ją stwórz (są do tego całkowicie darmowe narzędzia). Obecnie e-commerce i sprzedaż stacjonarna powinny się uzupełniać. Strona internetowa to Twoja wizytówka, często klienci chcą zapoznać się z rodzajem asortymentu i to jest najlepsza opcja.
  • Zadbaj o click&collect nawet w wersji mini. Sieciówki korzystają z tego systemu: klient kupuje przez internet a odbiera stacjonarnie. To jest do zrobienia, również dla mniejszych graczy, bez tworzenia specjalnych aplikacji i systemów, a działa bardzo dobrze na zacieśnianiu więzi z klientem.

Na koniec, chciałabym to wszystko podsumować: bądźmy elastyczni. Zmieniają się czasy, zmienia się handel i nastawienie ludzi. Czy będzie to zmiana na długo i z jaką tendencją, czas pokaże. Ale tylko marki, które zbudowały sobie autentyczne zaufanie i nie nabierały klientów na tanie frazesy, będą miały szanse wyjść z tego zamieszania cało.

M.

P.S Tu i tu znajdziecie ciekawe wpisy w tym temacie.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *